Hoe verloofd kun je zijn?
Een recent artikel kopte: “Tevredenheidsonderzoek zet op het verkeerde been”. En toch is de MTO en engagementonderzoek branche in Nederland een van de snelst groeiende management onderzoeksbranches. Ook nu, ruim 20 maanden na het begin van de crisis beginnen HR afdelingen weer breed dit jaarlijkse instrument in te zetten om vast te stellen hoe groot de ‘tevredenheids’ puinhopen zijn. Soms zelfs, zoals ik recent van een hoge HR-functionaris vernam, met als enige reden “omdat we meelopen met het jaarlijkse onderzoek van onze moeder. Maar we weten nog niet of we iets met de uitkomsten willen doen”.
Waarom doen we dit? Omdat de OR dit wil? Omdat HR graag een paar procentpunten extra wil noteren? Als aflaat om mensen de gelegenheid te geven ‘officieel’ te klagen ipv alleen onderling bij de koffieautomaat?
Dat roept de volgende vraag op; is het meten van tevredenheid, of betrokkenheid in de gehanteerde definitie wel zo relevant? “Meten is weten”, roepen we altijd. Maar willen we er verder wat mee? “Ja natuurlijk gaat het om de actieplanning!” roept u nu. Maar hoe relevant is de data? En hoe zinvol de dialoog die daarmee ontstaat.
Het is bijvoorbeeld interessant om te zien hoe in verschillende onderzoeken is vastgesteld dat het ‘engagement’ in het bedrijfsleven eind 2008 eerst sterk daalde, waarna het plotseling weer sterk steeg.
De Maslow verklaring
Vreemd? Nee, eigenlijk helemaal niet. Maslow vertelt ons waarom. Bij engagement gaat het namelijk niet zozeer om de hoogte ervan (“onze organisatie heeft een engagement van 67%”) maar veel meer om de ‘richting’ die het engagement heeft.
Als metafoor: verloofd zijn gaat om de relatie, niet om de mate van verloofdheid. M.a.w. het gaat erom ‘ergens bij betrokken te zijn’. Betrokkenheid gaat dus niet om een waarde, maar om een sociale context. Engagement zegt iets over de kwaliteit van die relatie. Het meten van betrokkenheid zou dus moeten gaan over het meten van de ‘relatie en richting’ met die sociale context.
De Maslow verklaring is simpel; voor de crisis zat ons ‘engagement’ vooral op het hoge Maslow niveau van zelfrealisatie Door de crisis is de hoogte van engagement gekelderd om plaats te maken voor een hoge engagement op een veel láger Maslow niveau, namelijk dat van ‘survival’.
Met andere woorden, het niveau van engagement of betrokkenheid zegt dus pas iets in relatie tot de (sociale) context. Dat is bepalend voor de ‘richting’ die het engagement heeft én wat je hiermee zou moeten als bedrijfsleven.
Sociale dynamiek van een organisatie
Het is daarom des te schrijnender om te moeten constateren dat de meeste medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO) zijn ontstaan vanuit het perspectief van gedragingen van het individu. Psychologisch van oorsprong dus. Dit terwijl organisaties dus vooral sociale contextuele interactiesystemen zijn, waar je het gedrag of de ‘beleving’ niet mag afmeten aan een optelsom van de individuen. Elf keer Johan Cruijff in het team geeft geen garantie op het winnen van de bekerfinale.
Bij betrokkenheidonderzoeken is het helaas niet veel anders. Prof Herzberg heeft ooit 11 factoren benoemd waarvan er 6 invloed hebben op ‘tevredenheid’ en 5 het ‘engagement’ verhogen. Het vreemde is dat het merendeel van Herzberg’s ‘engagement’ factoren betrekking hebben op de individuele beleving ipv dat deze relateren aan de sociale context.
Met andere woorden, ook de zgn wetenschappelijke onderbouwingen van betrokkenheidonderzoeken gaan voorbij aan het feit dat een organisatie vooral een sociale dynamiek is waarvan de (engagement) richting kan variëren onder invloed van omstandigheden. Engagement onderzoek is vaak ingekleed vanuit een ‘waarden beleving’ waarbij wordt gemeten of de medewerker een bepaalde herkenning heeft bij (vaak top-down gedefinieerde) kernwaarden van het bedrijf. Daar rolt dan vervolgens een percentage uit. In het beste geval worden daar acties aan verbonden om het ‘engagement’ omhoog te krijgen. Helaas gebeurt dit teveel in de vorm van interne communicatie campagnes om de bekendheid met de kernwaarden te vergroten. Ingegeven door de illusie dat daardoor het gedrag zou veranderen en dus het engagement omhoog gaat.
Wat zou helpen is het meten van engagement in context, gekoppeld aan een dialoog waarom deze context zo ervaren wordt en wat er te doen is om de (engagement) richting om te buigen naar succes. Actie dus.
De Nederlandse management meetcultuur is rijk aan meet instrumenten. Helaas zijn deze instrumenten ‘arm’ als het aankomt op de zinvolheid van wat er nou eigenlijk wordt gemeten. En ligt te nadruk veel teveel op repetatief onderzoek ipv actieplanning. Niet zo gek, want daar verdienen deze bedrijven hun geld mee.
Voor diegenen die eens iets anders willen; één van de best-kept-secrets op dit gebied is het Denison model van Daniel Denison, prof. Organisational Change bij het IMD te Lausanne. Het meet de grootte en richting van het bestaande engagement binnen de bedrijfseconomische context.
